Lojalitetsprogrammer for abonnement: Slik belønner du abonnenter og reduserer kundefrafall

Hvorfor lojalitetsprogrammer fungerer annerledes for abonnementer

I et tradisjonelt lojalitetsprogram er målet å konvertere en engangskjøper til en gjentakende kjøper. For abonnementer er kunden allerede forpliktet til gjentatte kjøp – lojalitetsprogrammet har en annen jobb: å heve den opplevde kostnaden ved kansellering og belønne atferden som predikerer langsiktig kundefastholdelse.

En abonnent som tjener poeng på hver bestilling, bygger opp en saldo som representerer fremtidig verdi i merkevaren din. Å kansellere betyr å miste den saldoen. Den psykologiske friksjonen ved å gi slipp på akkumulert verdi – selv en beskjeden mengde – demper impulsive kanselleringer og kanselleringer som vipper vektskålen, den typen som utløses av en midlertidig frustrasjon snarere enn ekte misnøye med produktet.

Den andre effekten er emosjonell anerkjennelse. Abonnenter som føler seg sett – gjennom en milepælsbelønning ved femte bestilling eller en bursdagsbonus – føler en forbindelse til merkevaren som øker tilfredsheten og antall henvisninger. Ingen av effektene krever et komplekst eller dyrt program. Mekanikken er enkel; konsekvent utførelse er det som avgjør om programmet faktisk reduserer kundefrafall.

Tre typer lojalitetsstrukturer for abonnement

De fleste lojalitetsprogrammer for abonnement faller inn i tre strukturer. Mange forhandlere kombinerer to, ved å bruke poeng som den løpende basen og milepæler for viktige livssyklusøyeblikk.

Hvilke handlinger som bør belønnes i et abonnement

Standard er å belønne forbruk. For abonnementer betyr det å kreditere poeng for hver gjentakende belastning. Handlinger som sterkest forutsier langsiktig beholdning, går imidlertid utover forbruk – de er engasjements- og forpliktelsessignaler som er verdt å belønne direkte.

Unngå å belønne handlinger som motarbeider abonnementet. Å gi bonuspoeng for å pause, for eksempel, lærer abonnentene å pause oftere. Hold belønningene knyttet til handlinger du ønsker mer av: bestille, forbli abonnent og verve nye.

• Hver fornyelsesordre – den sentrale, gjentakende handlingen som opprettholder MRR.
• Nå ordremilepæler: ordre 3, ordre 5, ordre 10 – punktene i livssyklusen hvor risikoen for frivillig frafall er høyest.
• Å verve en venn som abonnerer – gjør den eksisterende abonnementsbasen til en anskaffelseskanal uten ekstra annonsekostnader.
• Å legge igjen en produktanmeldelse – forsterker abonnentens investering i merkevaren og bygger konverteringsfremmende sosialt bevis.
• Abonnementsjubileum eller kontofødselsdag – et øyeblikk med personlig anerkjennelse som forbedrer tilfredshetsscore.
• Proaktivt å oppdatere betalingsopplysninger før utløpsdato – en underutnyttet taktikk som direkte reduserer ufrivillig frafall.

Hva abonnenter bør kunne løse inn

Innveksling er der et lojalitetsprogram enten forsterker abonnementsforholdet eller motarbeider det. De tryggeste og mest konverterende innløsningsalternativene holder abonnenten innenfor forholdet, i stedet for å peke dem mot en engangsutgang.

Unngå innløsning som styrer abonnenter bort fra abonnementet deres – for eksempel kreditt som kun kan brukes til et nytt engangskjøp, eller belønninger som krever avbestilling og nytegning for å kreve. Hver innløsningsvei bør ende med at abonnementet forblir intakt.

• Et gratis produkt lagt til neste gjentakende bestilling – øker opplevd ordreverdi uten forstyrrelse av faktureringsforholdet.
• En rabatt brukt på neste fornyelsesbelastning – reduserer kostnadsfriksjon for abonnenter som tviler.
• Tidlig tilgang til et nytt produkt eller en begrenset utgivelse – en eksklusiv fordel som har høy opplevd verdi med minimal direkte kostnad.
• En gratis, engangs oppgradering til en større størrelse eller høyere mengde på neste bestilling.
• En overraskelsesgave ved en verdifull milepæl – en meningsfull gest ved bestilling nummer 12 eller etter 12 måneder, som signaliserer at merkevaren genuint verdsetter langsiktige abonnenter.

Slik setter du opp abonnementslojalitet på Shopify

Shopify inkluderer ikke et innebygd lojalitetssystem, så du vil trenge en tredjepartsapp. Det finnes to tilnærminger: en frittstående lojalitetsapp integrert med abonnementsplattformen din, eller en abonnements-spesifikk lojalitetsfunksjon i selve abonnementsappen.

Frittstående lojalitetsapper som Smile.io, LoyaltyLion og Yotpo Loyalty kan kobles til abonnementsappen din via webhooks eller direkte integrasjoner. De håndterer poeng, nivåer og belønnings-e-poster, men abonnementsspesifikke data – for eksempel ordrenummeret innenfor et abonnement i stedet for totalt antall bestillinger – kan kreve ytterligere tilpasset konfigurasjon for å fungere korrekt.

Abonnements-spesifikk lojalitet, tilbudt av plattformer som RecurX, knytter poeng og milepæler direkte til abonnementsdata uten et separat integrasjonslag. For forhandlere som ikke allerede har en frittstående lojalitetsløsning, er dette vanligvis den enkleste veien å lansere.

Uansett hvilken rute du velger, er kundeportalen den primære plassen for lojalitetsinformasjon. Abonnenter bør kunne se sin nåværende saldo, fremdriften mot neste milepæl og tilgjengelige innløsninger fra samme grensesnitt de bruker til å administrere abonnementet sitt – ikke et separat dashbord de fleste aldri vil besøke.

Måle avkastning på lojalitetsprogram

Et lojalitetsprogram uten måling er et kostnadssenter, ikke et retensjonsverktøy. Dette er beregningene som skiller et fungerende program fra et som ser bra ut på papiret, men som ikke reduserer kundefrafall.

Vanlige feil i lojalitetsprogrammer

De fleste lojalitetsprogrammer for abonnementer som underpresterer, gjør det av en av de samme få årsakene. Hver av dem kan unngås med en liten justering under oppsett eller lansering.

• Gjøre registrering valgfritt (opt-in) og aldri markedsføre det: hvis abonnenter ikke vet at programmet eksisterer, kan det ikke påvirke deres atferd. Meld automatisk på alle nye abonnenter og vis programmet tydelig frem under onboarding og i kundens portal.
• Opptjeningstakter som er for lave til å føles meningsfulle: en abonnent som tjener 1 poeng per dollar og trenger 500 poeng for en beskjeden belønning, vil neppe føle seg motivert. Test regnestykket fra abonnentens perspektiv – etter en typisk levetid, hva er den opptjente verdien, og føles den verdt å bry seg om?
• Sette utløpsdatoer som skaper frustrasjon: poeng som utløper før abonnentene får sjansen til å løse dem inn, skaper harme i stedet for lojalitet. Hvis utløp er nødvendig, gi minst 60 dagers varsel før eventuell saldo går tapt.
• Gjemme unna eller overkomplisere innløsning: hvis det å kreve en belønning krever kontakt med kundestøtte eller navigering i en egen portal, vil de fleste abonnenter ikke gidde. Innløsning må være en ett-klikks-handling inne i kundens portal eller en automatisk kreditt som legges til neste bestilling.
• Drive programmet uten å måle effekten på kundefrafall: sett opp sammenligningen av kundefrafall mellom påmeldte og ikke-påmeldte abonnenter fra dag én. Uten dette er det ingen måte å vite om programmet er en eiendel for kundebevaring eller bare en løpende kostnad.