Tilausten lisämyyntistrategiat: Kuinka kasvattaa tilaajakohtaista elinkaariarvoa (LTV)

Miksi tilaajien lisämyynti on tehokkaampaa kuin kertaluontoisten ostajien lisämyynti

Kun joku on tilannut, he ovat sitoutuneet. He tuntevat tuotteesi, luottavat brändiin tarpeeksi antaakseen sinulle toistuvan pääsyn luottokortilleen, ja ovat jo päättäneet, että arvo on hinnan arvoinen. Tämä on hyvin erilainen konteksti kuin ensimmäistä kertaa sivuilla vieraileva, joka näkee lisämyyntitarjouksen ostoskorissa.

Käytännön vaikutus on, että lisämyynnin konversioasteet ovat yleensä merkittävästi korkeammat olemassa olevilla tilaajilla kuin nimettömillä sivuston kävijöillä. Vielä tärkeämpää on, että taloudelliset edut ovat paljon paremmat: hankintakustannuksia ei ole, tilaaja tuntee jo tuotteen, ja lisätulot virtaavat minimaalisilla lisäkustannuksilla.

Tilausten lisämyynti kasvattaa myös laajennuksen MRR:ää – toistuvaa tulojen kasvua nykyisestä tilaajakunnasta uusien rekisteröitymisten sijaan. Yritys, jolla on vahva laajennuksen MRR, voi kasvattaa tulojaan jopa uusien tilaajien hankinnan pysähtyneenä aikana, koska jokainen kohortti käyttää enemmän ajan mittaan kuin mitä he käyttivät ensimmäisenä päivänä. Tämä kumuloituva kasvu erottaa yritykset, jotka saavuttavat 110% tai 120% nettoliikevaihdon pysyvyyden niistä, jotka ovat juuttuneet 95%:iin.

4 tyyppiä tilausten lisämyyntiä

Suurin osa tilausten lisämyynneistä jaetaan neljään kategoriaan. Monet menestyneet kauppiaat yhdistävät kaikki neljä tilaajien suhteen elinkaaren aikana.

Toimitustiheyden päivitykset: helpoin voitto

Jos tuotteesi on kulutustavara, toimitustiheyden päivitys on yksinkertaisin lisämyynti, jonka voit tarjota. Et pyydä asiakkaita kokeilemaan jotain uutta – pyydät heitä saamaan useammin sitä, mistä he jo pitävät. Oikeille asiakkaille tämä poistaa todellisen kipupisteen: ahdistuksen siitä, että tuote loppuu toimitusten välillä.

Luonnollinen signaali toimitustiheyden päivitykselle on tilaaja, joka ottaa yhteyttä tukeen tuotteen loppumisesta, tai joka tekee kertaluonteisen lisätilauksen laskutuskertojen välillä. Nämä käyttäytymismallit kertovat, että nykyinen toimitusväli on liian hidas. Ennakoiva sähköposti, joka tarjoaa siirtymistä nopeampaan toimitustiheyteen – esitettynä ongelman ratkaisuna pikemminkin kuin myyntipuheena – konvertoituu hyvin ja vähentää samalla asiakaspoistumaa, koska tilaajalla, jolla on oikea toimitusväli, on yksi syy vähemmän peruuttaa.

Avain on kitkan poistaminen. Yhden napsautuksen toimitusvälin muutos asiakasportaalista tai yksilinkkinen sähköposti, joka toteuttaa muutoksen ilman täydellistä kirjautumiskulkua, on paljon tehokkaampi kuin monivaiheinen päivityslomake.

Milloin tarjota tilausten lisämyyntiä

Suurin virhe tilausten lisämyynnissä on ajoitus. Liian aikaisin – ennen kuin tilaaja on kokenut tarpeeksi arvoa tunteakseen olonsa luottavaiseksi – tehty tarjous todennäköisemmin luo kitkaa kuin tuottaa tuloja. Väärään tunnehetkeen tehty tarjous, kuten ratkaisemattoman tukiongelman aikana, voi ajaa epäröivän tilaajan kohti peruuttamista.

Parhaat hetket lisämyynnin esittämiseen ovat positiivisen arvoelämyksen jälkeen: tilaaja on vastaanottanut kolmannen tilauksensa, hän jätti viiden tähden arvostelun, hän suositteli ystävää, tai hän on ollut kanssasi yhdeksänkymmentä päivää. Näissä kohdissa luottamus ja tyytyväisyys ovat huipussaan, ja tilaaja on avoimin syventämään suhdetta.

Uudistamishetket ovat myös luonnollisia: kun tilaaja hallinnoi tulevaa tilaustaan asiakasportaalissa, hän on jo liiketoiminnallisessa mielentilassa. Tuen jälkeiset ratkaisut – heti kun ongelma on ratkaistu hyvin – voivat myös konvertoitua, koska tyytyväisyys huipussaan välittömästi positiivisen palveluvuorovaikutuksen jälkeen.

• Kolmannen tai neljännen tilauksen jälkeen, kun arvo on todistettu.
• Näkyvässä virstanpylväässä: 90 päivää, 6 kuukautta tai viides täyttömäärä.
• Kun tilaaja jättää positiivisen arvostelun tai suosittelee ystävää.
• Uudistuksen vahvistushetkellä asiakasportaalissa.
• Positiivisen tukiratkaisun jälkeen.

Missä tilausten lisämyynti kannattaa esittää

Kanavalla on yhtä suuri merkitys kuin ajoituksella. Vähemmän kitkaa aiheuttavat, tilaajan aloittamat kontaktipisteet konvertoituvat paremmin kuin häiriöihin perustuvat.

Asiakasportaali on tehokkain paikka lisämyynnille. Tilaaja, joka on kirjautunut sisään hallinnoimaan tilaustaan, on jo sitoutunut brändiin ja liiketoiminnallisessa mielentilassa. Jatkuva lisäosa- tai päivityspalikka portaalissa – ei modaali-ikkuna, vaan vain näkyvä ehdotus luonnollisessa virrassa – ei vaadi lisäsähköpostia ja tavoittaa tilaajat aidon aikomuksen hetkellä.

Kohdennetut sähköpostit ovat seuraavaksi paras kanava. Toisin kuin yleiset promootioviestit, tiettyyn virstanpylvääseen (tilausnumero, tilauspäivät tai kulutussignaali) lähetetty kohdennettu lisämyyntisähköposti saapuu kontekstilla ja tuntuu relevantilta. Pidä sähköposti yksikäyttöisenä: yksi tarjous, yksi toimintakehote, yksi linkki.

Ostoksen jälkeiset vahvistussivut ovat alikäytettyjä tilauksissa. Kun tilaus on juuri käsitelty ja tilaaja on "juuri päättänyt jatkaa" -hetkessä, yksinkertainen lisäosa-tarjous vahvistusruudulla konvertoituu ilman lisäsähköpostia.

Tilausten lisämyynnin suorituskyvyn mittaaminen

Käytä näitä mittareita erottaaksesi toimivan lisämyyntiohjelman sellaisesta, joka tuottaa melua lisäämättä kestävää tuottoa.

Lisämyyntivirheet, jotka laukaisevat peruutuksia

Huonosti toteutettu lisämyyntiohjelma voi aiheuttaa todellista vahinkoa. Tilausten lisämyynnin tavoitteena on syventää suhdetta, ei irrottaa siitä lyhyen aikavälin tuottoa – ja tilaajat osaavat erottaa nämä toisistaan.

Liian aikainen tarjoaminen on yleisin virhe. Tilaaja, joka ei ole vielä saanut ensimmäistä tilaustaan, ei vielä tiedä, onko tuote sen arvoinen, mitä hän jo maksaa. Päivitystarjous sillä hetkellä viestii, että suhde on puhtaasti transaktiivinen ennen kuin mitään arvoa on toimitettu.

Epäolennaiset tarjoukset ovat toiseksi yleisin ongelma. Ihonhoitotuotteen lisäosan esittäminen lemmikkiruuan tilaajalle tai suuren määrän päivityksen tyrkyttäminen jollekin, joka jatkuvasti valitsee pienimmän suunnitelman, viestii, ettet kiinnitä huomiota. Tämä luottamuksen heikkeneminen on kalliimpaa kuin mikään yksittäinen lisämyyntikonversio on arvoinen.

Painostustaktiikat ovat kaikkein vahingollisimpia. Ajastimet, "päivitä nyt tai menetät tilaisuuden" -kehykset tai toistuvat seurantaviestit sen jälkeen, kun tilaaja on hylännyt tarjouksen, kaikki luovat kitkaa. Tilaussuhteessa kitka kääntää "pitäisikö minun todella tehdä tämä?" -hetket kohti peruutusta. Korjaus on suoraviivainen: esitä relevantteja tarjouksia luonnollisina hetkinä, tee niistä helppo hyväksyä ja vielä helpompi jättää huomiotta, ja seuraa asiakaspoistumaa lisämyydyissä tilaajissa, jotta ongelmat havaitaan ennen kuin ne pahenevat.